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sábado, 5 de octubre de 2013

[videos] Atencion al cliente (Precariedad en el TeleMarketing) la Sexta 17 02 2013

Parte del episodio emitido el pasado 17 de febrero del 2013 en la sexta bajo el título "el cliente perfecto", correspondiente a las entrevistas realizadas a trabajadoras/es en una sala de Madrid.

El trabajo del teleoperador es "una ratonera", comenta Iván Alonso. Trabajan durante ocho horas y tienen un tiempo determinado para atender a un cliente, para poder cobrar incentivo en nómina. "Cuantas más llamadas cojas, más cobras", asegura Mercedes Galán, ex teleoperadora. Cobran unos 1.000 euros sin incentivos.

Se sienten presionados porque "Si no vendes te voy a echar", comenta Marian Calero sobre lo que le dicen sus superiores.

Hay un protocolo para hablar con el cliente y palabras tabú como 'gratis' o 'caro'. Aseguran que no engañan, omiten información. Si no preguntan, los consumidores "pueden reclamar entre comillas", declara Marian.

En cuanto a darse de baja en un servicio, aseguran que es utópico. "El llamar a atención al cliente para darte de baja y que te den, es un milagro", comenta Mercedes, un trámite igual de fácil que dar de alta pero que alargan.

Las grabaciones que se hacen por teléfono cuando contratas un servicio, las empresas no la dan fácilmente y hay veces "que ni existe", comenta Iván.  Y es que, "los derechos de los clientes no se respetan", explica el teleoperador.

Movistar es la empresas que más "Abusos ha cometido porque es la que más clientes tiene", comenta Marian.

Así las cosas, el anteriormente conocido como 'El Follonero' se dirigió a hablar con Kim Faura, director de comunicaciones de Telefónica Cataluña. 

"Nuestro objetivo es trasladarlo todo a España, y desde aquí ya atendemos el 60% de las llamadas", aunque admite que tener los 'call centers' en otros países les sale más barato "Hay gente que se encuentra muy sola y llaman a un 'call center' para hablar, y los teleoperadores tienen que ser psicólogos. Lo que no podemos es dedicar cosas a temas que no son de negocio. El que con la misma calidad lo hace en mejor tiempo podrá tener algunos incentivos.

Mientras hablaba con Faura, Évole preguntaba al mismo tiempo a un trabajador de su 'call center, que ajeno a la conversación con el directivo, contradecía por completo la versión de este, por lo que Faura se vio obligado en varias ocasiones a cambiar su discurso de forma casi improvisada. Esto sucedió con asuntos como la existencia de un tiempo límite para la atención a las llamadas, o la existencia de palabras vetadas en las conversaciones con los clientes, extremos que Faura había negado y que posteriormente tuvo que matizar.

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